7. Analýza služeb knihovny
Tvůrce nového prostoru potřebuje vědět, k jakým účelům může sloužit, v jakém režimu a za jakých podmínek. Co přesně se v něm odehrává a co je k těmto událostem potřeba. Je potřeba uvědomit si, že seznam poskytovaných služeb přitom není dostačující. Ne-knihovník, jako třeba architekt, nemusí být vždy obeznámen s tím, jaké všechny interní činnosti si pod danou službou představit. Žádoucí je proto popsat probíhající procesy, včetně zaměstnaneckého i uživatelského pohledu. Nemělo by však jít pouze o popis stávajícího, nýbrž také kýženého stavu.
?
V této oblasti koncepce byste měli umět odpovědět na otázky:
- Jaké knihovna poskytuje služby a v jakém režimu teď, jaké služby chce poskytovat v budoucnosti a čeho jimi chce dosahovat?
- Jaké jsou současné a budoucí pracovní činnosti a jejich procesy?
- S jakými problémy je to v současnosti spojeno a jaký je ideální stav?
i
Relevantní metody a nástroje pro tuto oblast
- výzkum od stolu, mapa kontaktních míst, hierarchická struktura prací (WBS), service blueprint, 5x Proč?, kontextový rozhovor, focus group, persony, analýza návštěvnosti, benchmarking, net promoter score
TIP /
Zkuste si v týmu v menších skupinách zmapovat procesy pracovních činností krok za krokem tak, aby podle nich mohl postupovat i “nováček”. I když vám to na první pohled možná přijde samozřejmé, jistě odhalíte možnosti ke zlepšení. Užitečné může být zapojení “externistů”, jejichž pohled není svázaný interními “tradicemi” organizace.